- 대출기한 연장 시 금리인상으로 소비자 불만 커(금리인하의 2.4배)
- 은행 직원이 권유한 투자 상품을 가입하여 30.7%가 원금 손실 경험
금융소비자연맹(상임대표 조연행, www.kfco.org, 이하 ‘금소연’)이 공정거래위원회(위원장 정재찬)의 지원으로 은행의 여수신 소비자불만 실태 조사를 하여 그 결과를 발표했다. 이 조사는 2014.11.11~11.30(20일간) 온라인으로 은행의 여수신금리, 구속행위, 불완전판매, 부당·불공정한 행위 등에 대해 457명의 소비자가 참여했다.
은행 예금거래 소비자의 78.1%가 예금 금리가 낮은 것에 대하여 불만이 컸고, 거래실적이 좋거나(11.7%) 타행 이탈 방지(4.3%)의 명분으로 예금자의 16%가 우대금리를 적용받은 적이 있었다.
또한 대출 소비자들은 대출금리가 높다는 불만이 74.4%로 매우 많았고, 기한도래로 변제하지 못하고 연장한 후 금리를 높인 경우(35.0%)가 떨어진 경우(14.3%) 보다 2.4배에 이르러, 대출 연장 시 은행의 금리인상 횡포에 대한 불만이 컸고, 연장 시 대출금리가 0.5%포인트 이상 상승 경우도 18.3%에 달하는 것으로 조사되었다.
소비자가 예금하는 은행의 결정은 친척·지원의 권유(27.2%), 신뢰성(24.1%), 금리(18.2%), 접근성(4.4%) 등의 순으로 선택하고, 대출은 주거래 은행(43.6%), 금리(21.3%)순으로 은행을 택하며, 대출신청 경로는 은행 창구(52.4%), 분양아파트·특정 직업군 집단대출(14.9%), 회사 등의 주거래 은행 소개(14.2%) 등의 순으로 나타났다.
은행 상품에 대한 불만은 예금·적금 등 확정금리 상품은 51.1%, 펀드, 수익증권 등 투자상품 51.2%, 대출상품 28.1% 순으로 높게 나타난 반면, 상품에 대한 만족도는 대출상품 12.9%, 확정금리 상품 4.6%, 투자상품 3.4% 순으로 비교적 낮았다.
은행직원의 상품설명에 대한 불만족이 투자상품 38.5%, 대출상품 18.2%로 높은 반면, 소비자 만족은 대출상품 21.8%, 투자상품 3.3%로 나타나 은행 상품에 대한 만족도는 비교적 낮았으나 수신상품 보다는 여신상품이 월등히 높았다.
상당수의 소비자가 대출 전후 적금, 펀드 및 방카슈랑스 등의 금융상품을 권유(57.7%) 받아‘할 수 없이’ 29.6%가 가입하였고, 가입자 스스로 선택하여 투자상품을 가입(29.7%)한 것 보다 직원의 권유에 의한 상품을 가입(45%)하고 상품 내용을 잘 알지도 못 하면서 계약(33%)하는 등 여전히 금융상품 강권(일명 꺽기 )등 불완전 판매가 일어나고 있는 것으로 조사되었다.
소비자들은 대출 연체와 금리 적용 방식에 대해 절반수준인 49.8%는 잘 알고 있으나, 35.4%는 여전히 연체 경과 월수에 따른 상이한 연체율 적용, 원금연체와 이자연체 구분 및 원금연체 회피 방법 등에 대한 설명이 부족하거나 받지 못해 잘 모르고 있었다.
대출 연장 시 신용등급의 변동 요인에 대하여 설명을 들은 경우는 18.7%에 불과하고, 대출금리 약정을 할 때 76.1%가 ‘금리인하요구권’에 대한 설명을 들은 적이 없는 것으로 나타났다.
소비자가 정기예금이나 적금을 하려 하려다 은행 직원이 예금이자보다 ‘수익률이 좋다’며 파생상품, 펀드 등 투자형 상품을 권유받은 경험(90%)이 대부분 있었으며, 권유한 상품을 가입하여 원금손실(30.7%)을 입어도 은행이 책임을 지지 않으며, 직원이 대출 상품에 대하여 설명을 잘 못하여 불이익을 당한 경험이 18.6%나 되었으며, 불이익은 이자감면 조건(47.5%), 기한이익 상실 요건(30.0%)순으로 몰라서 당한 경우가 많았다.
대출을 신청, 상담할 때와 대출을 실행할 때의 대출 조건이 변경된 경우도 19.1%나 되었다. 주로 대출금리 상승 51.3%, 상환 조건(원리금, 거치기간) 변경 25.6%이 많았다. 소비자 과실 없이 담보가치가 하락하여 추가담보 제공이나 담보가치 하락분에 해당하는 대출금을 상환을 요구(24.6%)하여, 14.8%가 대출금 일부를 상환, 10.8%가 금리를 인상하였으며 5.4%가 타은행으로 옮긴 것으로 나타났다.
금융소비자연맹 강형구 금융국장은 “금융사들이 공급자 위주의 영업에서 소비자 중심으로 인식을 전환하여 소비자 중심으로 올바르고 정확한 정보를 제공하여 상품을 판매하고, 소비자 스스로의 상품 선택권을 강화해야 한다”고 말했다.
은행 예금거래 소비자의 78.1%가 예금 금리가 낮은 것에 대하여 불만이 컸고, 거래실적이 좋거나(11.7%) 타행 이탈 방지(4.3%)의 명분으로 예금자의 16%가 우대금리를 적용받은 적이 있었다.
또한 대출 소비자들은 대출금리가 높다는 불만이 74.4%로 매우 많았고, 기한도래로 변제하지 못하고 연장한 후 금리를 높인 경우(35.0%)가 떨어진 경우(14.3%) 보다 2.4배에 이르러, 대출 연장 시 은행의 금리인상 횡포에 대한 불만이 컸고, 연장 시 대출금리가 0.5%포인트 이상 상승 경우도 18.3%에 달하는 것으로 조사되었다.
소비자가 예금하는 은행의 결정은 친척·지원의 권유(27.2%), 신뢰성(24.1%), 금리(18.2%), 접근성(4.4%) 등의 순으로 선택하고, 대출은 주거래 은행(43.6%), 금리(21.3%)순으로 은행을 택하며, 대출신청 경로는 은행 창구(52.4%), 분양아파트·특정 직업군 집단대출(14.9%), 회사 등의 주거래 은행 소개(14.2%) 등의 순으로 나타났다.
은행 상품에 대한 불만은 예금·적금 등 확정금리 상품은 51.1%, 펀드, 수익증권 등 투자상품 51.2%, 대출상품 28.1% 순으로 높게 나타난 반면, 상품에 대한 만족도는 대출상품 12.9%, 확정금리 상품 4.6%, 투자상품 3.4% 순으로 비교적 낮았다.
은행직원의 상품설명에 대한 불만족이 투자상품 38.5%, 대출상품 18.2%로 높은 반면, 소비자 만족은 대출상품 21.8%, 투자상품 3.3%로 나타나 은행 상품에 대한 만족도는 비교적 낮았으나 수신상품 보다는 여신상품이 월등히 높았다.
상당수의 소비자가 대출 전후 적금, 펀드 및 방카슈랑스 등의 금융상품을 권유(57.7%) 받아‘할 수 없이’ 29.6%가 가입하였고, 가입자 스스로 선택하여 투자상품을 가입(29.7%)한 것 보다 직원의 권유에 의한 상품을 가입(45%)하고 상품 내용을 잘 알지도 못 하면서 계약(33%)하는 등 여전히 금융상품 강권(일명 꺽기 )등 불완전 판매가 일어나고 있는 것으로 조사되었다.
소비자들은 대출 연체와 금리 적용 방식에 대해 절반수준인 49.8%는 잘 알고 있으나, 35.4%는 여전히 연체 경과 월수에 따른 상이한 연체율 적용, 원금연체와 이자연체 구분 및 원금연체 회피 방법 등에 대한 설명이 부족하거나 받지 못해 잘 모르고 있었다.
대출 연장 시 신용등급의 변동 요인에 대하여 설명을 들은 경우는 18.7%에 불과하고, 대출금리 약정을 할 때 76.1%가 ‘금리인하요구권’에 대한 설명을 들은 적이 없는 것으로 나타났다.
소비자가 정기예금이나 적금을 하려 하려다 은행 직원이 예금이자보다 ‘수익률이 좋다’며 파생상품, 펀드 등 투자형 상품을 권유받은 경험(90%)이 대부분 있었으며, 권유한 상품을 가입하여 원금손실(30.7%)을 입어도 은행이 책임을 지지 않으며, 직원이 대출 상품에 대하여 설명을 잘 못하여 불이익을 당한 경험이 18.6%나 되었으며, 불이익은 이자감면 조건(47.5%), 기한이익 상실 요건(30.0%)순으로 몰라서 당한 경우가 많았다.
대출을 신청, 상담할 때와 대출을 실행할 때의 대출 조건이 변경된 경우도 19.1%나 되었다. 주로 대출금리 상승 51.3%, 상환 조건(원리금, 거치기간) 변경 25.6%이 많았다. 소비자 과실 없이 담보가치가 하락하여 추가담보 제공이나 담보가치 하락분에 해당하는 대출금을 상환을 요구(24.6%)하여, 14.8%가 대출금 일부를 상환, 10.8%가 금리를 인상하였으며 5.4%가 타은행으로 옮긴 것으로 나타났다.
금융소비자연맹 강형구 금융국장은 “금융사들이 공급자 위주의 영업에서 소비자 중심으로 인식을 전환하여 소비자 중심으로 올바르고 정확한 정보를 제공하여 상품을 판매하고, 소비자 스스로의 상품 선택권을 강화해야 한다”고 말했다.
