인천시 상수도사업본부(본부장 : 전상주)는 지난 2월 상수도 민원전화를『120 미추홀콜센터』에 통합운영한 결과 통화성공율이 초기 27%에서 매월 상승해 6월초 현재 93%까지 향상돼 이제 상수도 통합운영이 확고하게 자리를 잡아가고 있다고 밝혔다.
상수도사업본부는 직원들의 고유 업무와 전화상담 업무 병행에 따른 업무과중과 시민들의 전화민원 불편·불만을 해소하고, 인천시 소통창구 일원화 정책과 고품질 전화상담 서비스 구현을 위해 지난 2월 24일자로 상수도 전화민원 상담서비스를 시에서 운영하는 『120 미추홀콜센터(☎032-120)』와 통합한 바 있다.
그러나, 통합초기에는 업무미숙과 혼선 등으로 상담전화 통화성공율이 낮고 민원인들의 전화상담 불편이 쉽게 해결되지 않았다.
이에 따라 본부에서는 전직원을 대상으로 친절교육을 실시하는 한편, 3월 20일에는 고객감동 대시민 서비스 향상을 위한 자정결의대회를 개최하기도 했다.
또한, 상담사의 업무숙련도 향상을 위해 집중 교육과 상담프로그램 개선에 매진해 통합초기 27%이던 통화성공율을 93%까지 끌어올렸다.
특히, 이번 달에 있었던 수산정수장과 공촌정수장의 가동중단에 따른 2차례의 단수와 관련한 민원인들의 상담에 신속하고 친절하게 안내해 시민불편을 최소화하는 등 상수도 행정서비스 향상에 크게 기여한 것으로 평가했다.
이와 관련해 전상주 본부장은 지난 6월 23일 120미추홀콜센터를 직접 방문해 상담사들에게 감사의 뜻을 전하고, 6월 26일 부평정수장과 10월 27일 남동정수장 가동중단에 따른 계획 단수때도 최선을 다해 안내해 줄 것을 당부했다.
상수도사업본부 관계자는 “앞으로도 보다 나은 고품질의 상수도 상담 서비스 제공으로 고객이 감동하는 Happy-Call 구현을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
김영숙 기자 smi5445@hanmail.net
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