[김상규 기자/스포츠닷컴]
부산시 120바로콜센터(이하 콜센터)가 대한민국서비스만족대상 공공서비스 부문에서 전국 최초로 3회 연속 대상 수상의 쾌거를 이뤘다.
올해로 9회째를 맞는 ‘대한민국서비스만족대상’은 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에서 서비스 품질 혁신활동을 전개해온 우수기업과 기관을 발굴해 포상하는 상이다. 그 중에서도 공공서비스 분야는 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가대상이 된다. 한국일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국경제연구원, 한국브랜드협회가 후원한다.
부산시 콜센터는 지난 2009년 제7회, 2014년 제8회에 이어 2015년 제9회에도 공공서비스분야 대상을 수상했다. 특히, 민선6기 서병수 부산시장이 일자리창출 및 공공서비스의 질과 효율을 높여 시민중심의 민원서비스를 제공하는데 역점을 두고 시정을 운영한 결과 대한민국 최고의 공공서비스 자리로 인정받은 것이다.
부산시 콜센터는 ‘08년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2014년 12월말 기준, 1일 1,364건(연간 299,495건)의 민원을 처리하고 있다. 부산시는, 콜센터를 찾는 시민이 늘어나는 이유를 지방자치단체 중 유일하게 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치하여 직접 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민생활과 밀접한 민원상담을 논스톱으로 처리해주고 있는 것과 다양한 매체를 통한 콜센터 인지에 대한 적극적인 대내외 홍보 활동이 그 주원인으로 보고 있다.
부산시는 매년 2회, 외부 전문기관에 상담품질 및 고객만족도를 평가받는 등 상담품질을 향상시키기 위한 노력도 게을리 하지 않고 있다. 지난 2014년 연말 평가 결과 고객만족도가 93.94로 평가되는 등 평가 점수도 매년 꾸준히 상승하는 추세다.
김범진 부산시 시민소통관은 “민선6기 부산시정은 시민과의 쌍방향 소통을 가장 중요하게 생각하고 있다”며, “올해 초 부산시 조직개편을 통해 콜센터를 시장 직속기구인 통합민원담당관내로 배치한 만큼 앞으로 민원 서비스 품질을 점점 더 높여갈 것”이라고 말했다.
한편, 부산시 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화?휴대폰 문자?휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 부산시민의 민원을 상담처리하고 있다. 부산시민 누구나 전화번호 120(타 지역은 051-120)을 누르면 콜센터 상담을 받을 수 있다.
김상규 기자 smi5445@hanmail.net
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